“Медицина — это всё-таки сфера услуг”. Какие права есть у пациента и как отстаивать их в Гродно

Вы наверняка сталкивались с ситуацией “сидишь в очереди к врачу час, а приём длится две минуты”. Оказывается, такие ситуации можно назвать нарушением прав пациента. И иллюстрацией проблем медицинской сферы Беларуси. Журналисты Hrodna.life узнали, какие права и обязанности есть у пациента в нашей стране, как обращаться к врачам за помощью и как подавать обращения, если помощь была оказана не так, как вам того хотелось.

Право граждан Беларуси на охрану здоровья закреплено Конституцией. Также в Беларуси существует и отдельный Закон о здравоохранении, регулирующий многие сферы медицины: от работы врачебных комиссий до проведения стерилизации. В скором времени в стране готовятся принять отдельный Кодекс о здравоохранении.  

И проект будущего кодекса, и Закон о здравоохранении содержат статью “Права пациентов”. Среди прочего, пациент имеет право на:

• выбор лечащего врача и места лечения;
• участие в выборе методов оказания помощи;
• пребывание в условиях, позволяющих реализовать право на безопасность и защиту личного достоинства;
• уважительное и гуманное отношение со стороны работников здравоохранения;
• получение в доступной форме информации о состоянии собственного здоровья и применяемых методах оказания помощи;
• ознакомление с медицинскими документами о состоянии собственного здоровья;
• выбор лиц, которым может быть сообщена информация о состоянии здоровья;
• отказ от оказания медицинской помощи;
• облегчение боли, связанной с заболеванием или вмешательством, всеми методами оказания помощи с учётом возможностей места лечения.

Пациенты имеют и обязанности. Среди них, к примеру, забота о своём здоровье, выполнение рекомендаций врача и уважительное отношение к медперсоналу.

Когда и как обращаться к врачам за помощью и почему глупых вопросов не бывает

Не стоит стесняться обратиться к врачу, если вас что-то беспокоит. “Если у вас есть какие-то сомнения в отношении своего здоровья — лучше записаться к врачу и спросить про всё на приёме. Глупых вопросов не бывает”, — считает Станислав Соловей, акушер-гинеколог с более чем 10-летним стажем, а также заместитель представительницы по социальной политике Объединённого переходного кабинета по вопросам здравоохранения. 

По закону пациент имеет право на выбор лечащего врача. Если вас не удовлетворила консультация с врачом-терапевтом, вы имеете право выбрать другого специалиста. Такой же принцип работает и с более “щепетильными” специалистами — к примеру, с мужчиной-гинекологом или женщиной-урологом.

Перед записью к кардиологу, неврологу и эндокринологу потребуется направление врача общей практики. Станислав Соловей считает такую практику правильной — без медицинского образования вам будет сложно понять, какой всё-таки врач вам нужен. Тоже касается экстренной ситуации. Едьте в больницу — специалисты на месте разберутся, какой именно врач вам нужен. В Гродно в любое время дня и ночи дежурят специалисты Больницы скорой медицинской помощи по адресу Советских Пограничников, 115.

Как написать обращение?

Врач обязан оказать помощь пациенту, а также предоставить пациенту на выбор все вариации лечения — это законное право пациента. Если же вы остались неудовлетворёнными услугами врачей или другого персонала медицинских учреждений, у вас есть возможность написать официальное обращение в администрацию учреждения, Горздрав или Облздрав (В Гродно и области это Главное управление здравоохранения Гродненского областного исполнительного комитета — Hrodna.life). Можно написать обращение и в Министерство здравоохранения Беларуси — но на практике ведомство просто спустит это на уровень ниже.  

На сайте Министерства здравоохранения опубликованы различные протоколы по медицинским дисциплинам, в которых указано, что положено и не положено делать сотрудникам медицинских учреждений при тех или иных диагнозах у пациента. Специалист советует ссылаться также на нормы из этих протоколов при написании обращения.

“Если, к примеру, вам положено выполнить МРТ и об этом написано в протоколе, а МРТ не выполняется при поставленном диагнозе, то вы вправе написать обращение в связи с возникшей ситуацией”, — делится советом врач.

На что люди жалуются?

По мнению специалиста, многие обращения спровоцированы сотрудниками медицинских учреждений и подаются в связи с хамским или неуважительным отношением. Причиной этому Станислав видит выгорание медиков в связи с переработками.

Сейчас по запросу “врач” в базе Государственной службы занятости доступно более 3600 вакансий по всей стране. В Гродненской области открыто более 500 вакансий, в самом Гродно — более 130. Первая заместительница министра здравоохранения Елена Богдан в июне сообщала, что в стране есть регионы, где врачи в среднем работают более чем на 1,3 ставки.  

В Threads можно найти много обсуждений так называемой “карательной гинекологии”. Одна из пользовательниц приводит пример такого визита: врач спросил у беременной пациентки о количестве половых партнёров в течение жизни в присутствии мужа. Визит стал причиной дальнейшего развода. 

В Протоколе Минздрава о медицинском наблюдении и оказании медицинской помощи женщинам в акушерстве и гинекологии указано, что на приёме врачу-гинекологу необходимо собирать анамнез жизни пациентки — информация о количестве половых партнёров в течение жизни туда не входит.

Белоруски рассказывают о травматичном опыте в гинекологии. Коллаж: Hrodna.life

По словам Станислава, зачастую жалобы поступают также в связи с халатностью, врачебной ошибкой или осложнениями после лечения — по стечению обстоятельств или по прямой вине медицинского персонала.

Как обосновать жалобу?

Обосновать в обращении хамское поведение со стороны медицинского сотрудника можно, ссылаясь на права пациентов из Закона о здравоохранении. Среди них могут быть право на уважительное и гуманное отношение со стороны работников здравоохранения и право на пребывание в условиях, позволяющих реализовать право на безопасность и защиту личного достоинства.

По мнению специалиста, доказать такое поведение может быть непросто: “Далеко не всегда у вас может остаться диктофонная запись или видео визита. Свидетелей тоже может не быть. Может выясниться, что камеры в отделении в это время не работали. А коллеги могут “выгораживать” врача из-за круговой поруки”.

Однако, Станислав утверждает, что для подачи обращения достаточно описывающего факта нарушения ваших прав. Серьёзный вес также может иметь коллективное обращение о хамском поведении того или иного сотрудника.

“Любое обращение, что в Минздрав, что в администрацию медицинского учреждения, в идеале должно быть обоснованным и содержать фактуру. Текст в обращении в “идеальной” ситуации должен ссылаться на нормативную базу”, — утверждает врач.

Проблема многих белорусских врачей и пациентов как раз в том, что они не знают нормативной базы, считает Станислав. Он призывает врачей относиться к правам пациента с уважением: “Стоит понимать, что медицина — это всё-таки сфера услуг. Она своеобразная. Нельзя сравнивать, условно говоря, с такси, с работниками общепита. Но это сфера услуг. Не пациент для врача, а врач для пациента”.

Проблема очередей в больнице

По мнению Станислава, проще всего написать в обращении о ситуации, когда приём показался вам слишком коротким: “В таких случах можно ссылаться на приказы Министерства здравоохранения. В них зачастую прописаны чёткие сроки приёма у специалиста. Можно, к примеру, написать в обращении следующее: “Я зашёл в кабинет в 17:05, приём закончился в 17:10, а по закону мне положено 12 минут на первичный приём”. В таких формулировках жалоба будет уже более-менее удобоваримой”.

Согласно Постановлению Министерства здравоохранения №161 от 13 декабря 2007 г. первичный приём врача-терапевта должен длиться 15 минут, профилактический осмотр — 9 минут. Для акушера-гинеколога действует похожая норма — 15 и 10 минут соответственно.

Прием может быть коротким, а ожидание его — долгим. “Как себя вести, если пришел на прием к врачу общей практики в 4-ую поликлинику Гродно по талончику за час до назначенного времени, а тут ещё за 2,5 часа не зашли до нынешнего времени…. Это как так и зачем вообще талонная система…. Сейчас отсидел 2,5 и есть сомнение, что вообще успею сегодня… Причем людей относительно немного, но время приема на каждого человека это просто пипец какой-то…” — спрашивает гродненец в Threads. 

Ему ответили в Telegram-канале “Гродно Плюс”:  

• Приходить заранее не нужно — ранний приход не ускорит приём, а только создаст толпу. 
• Время наступило, а не вызывают — зайдите в кабинет и сообщите медсестре или врачу о своей записи. 
• Вопрос не решается — идите к заведующей отделением. 
• Главное: медсестра в течение всего приёма сама уточняет, какой пациент и с каким вопросом ждёт под дверью.

Белоруска рассказывает про “достижение” в Threads. Скриншот: Hrodna.life

Белорусский врач описывает проблемы системы здравоохранения страны. Скриншот: Hrodna.life

Станислав Соловей соглашается, что в белорусских реалиях превышение нормы приёма пациентов — не редкость. А также предупреждает, что в связи с этим у врача не всегда будет время для того, чтобы ответить на все волнующие вас вопросы.  

Специалист утверждает, что медики в нашей стране работают в среднем по 55 часов в неделю, а некоторые врачи работают по 1,5 ставки на расширенных участках. Станислав также утверждает, что врачей дополнительно нагружает администрация медучреждений. Среди такой нагрузки он выделяет работу с отчётами, справками и статистикой.

Врачи “отфутболивают”, когда перестраховываются

В интернете можно найти много историй о так называемом “отфутболивании” — ситуации, когда один специалист оправляет пациента к другому, а другой к третьему. 

Специалист приводит “радикальный” пример: “Представим, что приходит очень пожилой человек, у которого больное сердце, к врачу, и говорит: “Я хочу отправку на плановую операцию на грыжу”. Хирург переживает, потому что пациент может умереть на операционном столе. Также могут произойти серьёзные осложнения после операции. Сказать об этом в открытую в нашей стране не совсем [просто]. Пациент пожалуется, врач получит за это нагоняй”.

Однако, специалист считает, что в такой ситуации врачу ещё реально отбиться от наказания. “Хуже, когда ситуация находится в “серой зоне”. Когда человек не здоров, но и не настолько болен, чтобы не оперироваться. Сказать в такой ситуации, что человеку нельзя оперироваться — это брать на себя ответственность. Если кардиолог скажет, что нельзя, то пациент потом пойдёт к другому кардиологу и может начать писать жалобы”, — утверждает специалист.

С “отфутболиванием” сталкиваются пациенты в разных странах. Коллаж: Hrodna.life

Решить ситуацию с “отфутболиванием”, по мнению Станислава, поможет обращение на уровне Горздрава (В Гродно и области это Главное управление здравоохранения Гродненского областного исполнительного комитета — Hrodna.life) с требованием собрать консиллиум из тех врачей, которые отправляют пациента друг к другу.

Врач считает, что в возникновении таких ситуаций виноваты реалии белорусской системы здравоохранения: “В другой стране пациенту могут предложить выбор: можем лечиться консервативно, а можем рискнуть. И, если по итогу этот пациент умирает на операционном столе или после него, врача за это в тюрьму не потащят. А в Беларуси могут потащить”.

Могут ли жалобы изменить ситуацию?

В июле в комментариях к Кореличской Центральной районной больнице на Яндекс.Картах появился возмущенный отзыв. Мать сообщила, что ее ребенку с открытым переломом не оказали помощь и отправили в Лидскую ЦРБ в 60 км. Оказалось, в больнице остался один хирург. Соответственно, нет отделения и дежурств. Поэтому людей перенаправляют в другую районную больницу для оказания помощи. 

“Эта дама не знает, что единственный хирург заканчивает отработку и уезжает в августе. И в больнице не будет даже единственного хирурга😂😂😂😂 Дописались жалоб?)”, — спрашивает в посте со скриншотом докторка из Беларуси. 

Как изменить систему?

Отношения между врачом и пациентом в Беларуси контролирует власть. Цель медиков в нашей стране — помочь пациенту так, чтобы при этом минимально рисковать самим.

Например, с врачебными ошибками и осложнениями после лечения сталкиваются специалисты по всему миру. Врач может принять неверное решение, заболевание может протекать атипично. В Беларуси за это грозит уголовное преследование. Станислав предлагает заменить уголовное преследование врачей в Беларуси пожизненным лишением лицензии. 

Медицинские работники также имеют право на обоснованный профессиональный риск. Обычно под ним подразумеваются ситуации, когда работник сознательно идет на опасность или нарушает нормы ради благой цели. Это может произойти в случае, когда эту цель нельзя достичь обычными и безопасными способами. 

В Беларуси профессиональный риск признают обоснованным, только если медицинская помощь оказывалась на основании клинических протоколов и порядка оказания медицинской помощи. Хотя протоколы в разных странах могут отличаться и откровенно отставать. 

На кого Беларусь может ориентироваться?

“В нормальной ситуации врач обязан работать в интересах пациента. Но в Беларуси врач обязан работать в интересах той системы, в которой он работает. Выхода из этой ситуации на данный момент нет. Без нормального врачебного самоуправления, при текущей монополии Минздрава, — перечисляет недостатки белорусской системы здравоохранения Станислав. — У нас Минздрав — “вещь-в-себе”, которая сама строит планы, сама проверяет их исполнение, сама определяет закон, по которому они выполняются, сама наказывает за невыполнение этих планов, сама финансирует, сама хвалит, если план выполнен. В Беларуси куча денег тратится просто для поддержания и выполнения плана, который оторван от реальности. И потом так происходит, что вакцины “сливаются”, что в стране существуют бесполезные госпитализации”.

Специалист ставит в пример польский опыт, где независимо друг от друга работают Министерство здравоохранения, Национальный фонд здоровья (NFZ) и Врачебные палаты (Izby Lekarskie). Врачебные палаты представляют собой профессиональные органы самоуправления и имеют много полномочий “на местах”. Среди них регулирование деятельности врачей и выдача разрешений на медицинскую практику.  

Из литовского медицинского права можно взять право пациента на компенсацию ущерба. Тогда врач не будет прятать осложнения, опасаясь преследования. Также стоит позаимствовать из литовского и французского права раздел об информированном согласии пациента. Врач уверен, что такой подход давал бы пациентам понимание всех рисков и помогал бы в принятии взвешенного решения, например, перед операцией.

Составляем онлайн-обращение или жалобу на врача

Согласно Закону “Об обращениях граждан и юридических лиц”, каждый житель страны может подать обращение в администрацию любого государственного медицинского учреждения, Горздрав или Минздрав онлайн. Для этого можно использовать платформу обращения.бел.

Для подачи обращения онлайн потребуется регистрация. В качестве темы обращения выбираем “Здравоохранение”, в качестве подтемы “Оказание медицинской помощи”.

Подавать обращения в медучреждения можно по разным вопросам. Скриншот: Hrodna.life

В разделе “Вид обращения” выбираем “Жалоба”. Сайт также предлагает категории “Заявление” или “Предложение”. Заявление можно подать, к примеру, когда вы хотите прикрепиться или открепиться от поликлиники, а предложение — если у вас есть какие-либо рекомендации к улучшению тех или иных процессов в медучреждении.

Также потребуется ввести название учреждения и ваши персональные данные. Согласно закону анонимные обращения не рассматриваются. Единственное исключение — если вы сообщаете о преступлении.

Платформа даёт возможность подавать как индивидуальные, так и коллективные обращения. В разделе “Содержание обращения” пишем “Я, Иванов Иван Иванович, зашёл в кабинет к врачу-терапевту Ивановой Марии Ивановне в 17:00. Приём закончился в 17:02. Согласно Постановлению Министерства здравоохранения Республики Беларусь №161 от 13 декабря 2007 г. мне положено 15 минут на первичный приём у соответствующего специалиста. В связи с крайне короткой продолжительностью приёма мной не был произведён выбор лекарственных препаратов для назначения, что считается нарушением права пациента на участие в выборе методов оказания медицинской помощи. Прошу разобраться в ситуации и принять меры воздействия на врача-терапевта Иванову Марию Ивановну”.

Платформа также позволяет оставить краткое содержание обращения в дополнение к обычному и прикрепить файлы документов или других доказательств, если они у вас имеются.